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半永久营销:客户体验创造企业价值

来源:雅姿妮    发布时间:2017-08-14

        谁离用户近,谁就能胜出,用户体验是唯一需要顾客参与才能形成的竞争力。从很多细微之处出发,做出持续的改进,这才能形成真正的体验。这是打造品牌,建立口碑的最有效办法。

        近年来,在”互联网思维”的影响下,人们越来越多的谈及用户体验。有人说“用户体验是用户使用产品的心理、感受,之后对产品的印象、评价。”但对于美容半永久行业来说,并不尽然。哈佛商学院出版的《体验经济》一书曾说过:“用户体验是个人的心理感受,当人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时,意识中的美好感觉。”这正是对美业用户体验的完美诠释。

        当下不断出现新型服务与模式,对传统行业实体店营销模式造成了重大影响。但是对于美业这种传统服务业,科技无法通过互联网传递的内容就是“真实体验”。“互联网+”时代,美容半永久行业结合O2O,将线上资源引流到线下,通过服务设计、服务过程,得到顾客与单店双方满意的服务结果,在整体服务流程中最能体现品牌价值的正是用户体验。

        谁离用户近,谁就能胜出,用户体验是唯一需要顾客参与才能形成的竞争力。一个能够做强、做大的企业,必定是用户体验最好的企业。这些年,在蓝海美业的发展过程中,我一直在思考如何去整合品牌所有可以控制的资源,去为顾客提供一整套的服务方案,让顾客感觉更愉悦、更有价值。

        蓝海美业提出“家”的理念,在旗下各品牌门店营造出了浓浓的“家”氛围,让顾客在消费的过程中,感受家的温馨。只有充分发挥这种理念的优势,以顾客的消费体验为导向,结合各种途径与方式(环境、人员、服务过程),利用增加高附加值的消费体验来让顾客获得满足感、集体感,才能真正的提升顾客满意度,打造有效的品牌口碑效应。

        积极的用户体验,根本目的是创造独特的品牌价值。任何时候我们考虑问题的出发点都应该是:顾客为什么选择我们?与顾客的每一次接触都是创造优秀体验的机会点,把握这些机会点的核心则是满足顾客本质的需求。在实践的过程中存在着大量可以改善的细节,这些都是提升用户体验的机会。只有不断强化用户体验于服务品质,并将此作为一个长期抓下去的主题才是发展的根本。

        在充满竞争的市场环境当中,需要我们瞪大眼睛在用户体验还没有被真正做到位的领域当中寻找机会进行突破。通过对用户的需求分析,调整接待流程、改善服务环境、学习新的技术、利用新的设备;通过一切途径去学习、创新和改进,满足顾客的期待,超出顾客的预期。在当下这个“大麦克风时代”,用户体验做的好与不好,不久就会口口相传。每个人都可以通过网络发布信息,一个人的声音即使弱小,也总能被别人听到。只有从用户出发,从细节出发,从很多细微之处出发,做出持续的改进,才能形成真正的体验,才能最大化体现品牌价值。

        通过提升超越顾客期待的用户体验,获得更多的情感价值,打造属于我们不可取代的竞争力,才能从同业态竞争中脱颖而出。这是蓝海美业提升品牌形象、实现品牌飞跃的最有效办法。

        大势所趋

        当李总理在政府工作报告中提出“互联网+”的战略方针后,一种新的经济形态瞬间崛起!这样的服务模式在中国正红的发紫,这种让消费者更便捷、更自主、更省心的商业模式就是人人都会谈起的O2O,作为一直缺乏创新思维的传统行业的美业,到底O2O是大势所趋,还是昙花一现?在我看来,互联网对于传统行业,特别是服务行业,一定会有侵略性的颠覆!
        当下美业也开始尝试建立形式各样的O2O平台,甚至还有一些还没知名就已淡出竞争舞台的各路美容半永久平台。互联网之所以超强风暴似的侵入美业,是因为美业消费具备资本市场特别看好的几大优势——消费频次高,单次消费额度大,顾客信任度高(办卡),美容、半永久、美甲项目已成为硬性需求,不再是奢侈品,再就是美业属于健康产业,健康产业被预估为未来五年市场增长速度最快且空间最大的产业。

        前仆后继的美业O2O平台的出现,就是想要用自身的优势去吸引资本的进入,用意不同所采取的形式就会不同,归根到底,出现了两种形式——“互联网+美容半永久店”和“互联网+终端顾客”,一种是传统美业的推动者,一种是传统美业的颠覆者。究竟“互联网+”的出现,是为了颠覆美业,让传统店面消失?还是为了更加规范美业市场,填补市场服务形式的空白?不论是哪种形式,我认为懂得借势,并且能很好的把握方向才是未来美业得以持续发展的核心。

        美业O2O商业模式的本质

        “O2O”是“online to offline”的缩写,强调的是线上下单、线下体验的融合和互动,线上部分的快速扩张,信息化平台的迅猛建立,本身就是一把双刃剑,线下体验好口碑传播会很快,业绩会越做越高且会达到爆炸性的增长,而线下体验感觉一般或者不好的,同样也会传播速度很快,这样会加速死亡。互联网时代,就是一个全民开发的时代,消费透明化,感受分享化,每个消费者都会成为你的评委,同样也会成为你的口碑宣传者。传统美业要想真正走入“互联网+”,必须先修炼自身,打造属于自己的品牌特色及文化,拥有不可动摇的体系建构,这样才不会被趋势淘汰,而是顺势而为,乘势而上!
        目前市场上有一些借助互联网营销做的非常成功的案例,例如西安一家专业半永久店,店面不是像传统街边店,而是开在楼群里的店面,不再是靠人流和卖券来吸纳客源,而是利用互联网营销进行有效拓客,并且店内的装修不是单纯的半永久店感觉,而是带有故事的清新的具备文艺范儿意境的体验概念店,单日客流能达到60多人,月业绩上百万,这是传统专业半永久店所无法想象的。这家店就是在“互联网+”这个方向上只是做个简单的尝试,就取得了令人瞩目的成功,这种体验感是非常轻松愉悦的,不论是店内的接待、服务、氛围均具备了吸引顾客留下的核心因素。由此可见,“互联网+”一定是推动,是颠覆,是自我提升!
        以品牌化为核心推动企业自我提升

        依托企业自身特色打造企业品牌,提升企业发展与核心竞争力,是经济社会发展的必然选择。塑造品牌是让企业赢得消费者,是实现美容半永久行业可持续发展的有效途径。作为企业发展的内在动力,美容半永久行业的品牌建设除了将品牌作为一种标志、提升服务质量、技术手法之外,更要建设有代表性的价值观、格调、品味、个性,从而形成一种生活方式与消费习惯。

        在品牌建设的过程中,如何建设真正的品牌文化内涵则是重中之重。美容半永久行业品牌建设并不是强调有多少家店,而是店内品牌文化的贯穿一致。通过健康向上的品牌文化凝聚力,在企业内部将全员紧密的联系在一起,从而形成良好的工作氛围,激发员工的责任感和进取心。员工从心灵深处形成对品牌文化的认同和情感眷恋,从而形成良好的工作氛围,激发员工的责任感和进取心,让消费者能得到更多高层次的满足,推动品牌影响力的提升以及品牌的长期发展。

        以标准化为原则决胜连锁发展

        美容半永久行业连锁化发展是行业发展的趋势。中国美容半永久行业中不乏部分企业能做到整体的标准化,但更多的企业没有做到。除了仅有统一的名字让消费者感觉算是连锁企业外,很难找到其他相应的标志或服务来作为连锁企业的证明。标准化是连锁企业发展专业化与简单化的体现,如果所谓的连锁店都是个性化的的单体,那么整体企业的发展与经营管理就不可能统一,难以实现真正意义上的连锁经营。

        在中国美容半永久市场发展中,存在着加盟连锁或是直营连锁的连锁形式。但无论是何种连锁方式,都普遍存在着管理层经验参差不齐与基层执行力不足的缺憾,从而导致在制定标准化管理方法上存在很多不足。有的企业总部制定了VI、操作规则与服务流程,但是在门店的执行中却千差万别,严重偏离了标准。这让美容半永久连锁企业发展不仅受到消费环境的影响,还受到内部运作的影响。

        形成这种现状的原因除了监督机制不合理、绩效体系不明确等原因,更多则是美容半永久连锁企业本身没有足够重视标准的统一化。美容半永久连锁企业需要从整个市场影响力方向出发,改变原有的单元性思维,通过标准化强化自身建设,巩固连锁体系。改变“连而未锁”、“锁而不紧”的发展现状。同时,通过连锁化联动整合资源,这种资源包括资金、人才、技术等,从而加速美容半永久企业标准化、系统化统一发展。

        以企业定位决定经营策略

        在美容半永久企业过去的经营管理中,提及行业发展总是千篇一律的追求所谓的商业模式。无论是传统烫染店还是综合店,一味强调会员制营销、股权激励等各种商业模式。太多的管理者认为有了一套好的运营模式就能保证企业进行持续性发展。无可厚非,商业模式很重要,做生意肯定是要赚钱的。但是,单纯的套用模式,只能让客户、员工对企业的核心卖点更加模糊,从而导致项目越来越多,特色越来越少,这恰恰制约了企业的发展。

        商业模式的产生及发展,有着这样或那样的内外部环境影响,中国数以百万计的美容半永久企业,仅凭几种商业模式导入是不足以支撑行业整体发展的。美容半永久企业真正的发展不仅是有了模式就有了业绩,更重要的则是清晰企业定位。美容半永久企业需仔细研究市场的发展空间,分析企业的自身优势,选择考虑什么样的客群、区域、位置、价格,明确自己的定位,使现有条件有效匹配,才能充分发挥自身优势。

        与此同时,也应该认识到定位不是一劳永逸的。因消费需求、竞争态势变化等环境影响,定位同样需要调整。只有充分了解和掌握需求的变化趋势,适时调整定位策略,以变应变,才能实现良性发展。这使得管理者的决策压力更大,对美容半永久企业及领导者提出了更高的要求。

        以战略规划决定未来前景

        在美容半永久行业的整体发展过程中,太多的企业只重视眼前的效益,提及企业发展战略规划,很多美容半永久企业认为无需考虑。但是在实际经营中,企业要面临各种问题,在经营中我们会考虑要做什么?我们的目标是什么?我们有什么机会?谁是我们的对手?这无一不是企业战略规划的一部分。

        无论是一家店,还是有一定规模的连锁企业,都应制定并付诸实施明确的战略规划和营销计划。营销至少要有三至五年的发展规划,这是企业与企业之间的区别。这些规划不是针对一池一城的策略,而是一个企业的发展大计,决定了企业的未来发展方向,是企业立足于长期发展的能力,也是企业真正的竞争优势所在。

        美容半永久企业管理者如何从管理格局中开创出企业的独特地位,从而制订明确的战略规划?战略规划不能仅依靠管理者的直觉和经验,管理者需能有效的下放权力,与整个团队、与消费者建立紧密联系,以行动为导向着眼于未来。同时,要明确理论上的战略重要性不等于现实的需要,要通过分析企业的外部环境与内部条件,正确做到组织与环境的匹配,从而寻求长期与短期、变与不变的均衡点。